Cada vez mais é fundamental escutar o cliente e agir para satisfazê-lo. A opinião do cliente eterno será a chave não só para satisfazê-lo, mas para encantá-lo.

É preciso ir além da sua satisfação.

Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar o produto. Então temos que nos movimentar para além disso, na direção do que as pessoas chamam entusiasmo ou encanto.

Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar – temos que identificá-lo e, então, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar.

Não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Deve-se ouvir sua opinião e amarrá-la a ações na empresa.

Escutar e agir – Um bom exemplo disso é a empresa que ouve a opinião de seus clientes e faz o que chamamos de amarração com sua organização interna. Se ouvimos os consumidores e não aplicamos as informações na prática, estamos jogando fora todo o nosso esforço.

 

Uma determinada empresa fez com sucesso a amarração entre as opiniões dos clientes e a ação. Perguntaram aos clientes o que significava qualidade total para eles. Ouviram como resposta que representava qualidade de produtos, em primeiro lugar. Citaram também o atendimento e a assistência técnica.

Então, a empresa se aprofundou na questão dos produtos perguntando o que era bom para eles. A resposta foi um produto confiável, antes de mais nada, e de fácil utilização.

O próximo passo foi adotar um critério para saber se o seu produto estava ou não sendo confiável. A empresa estabeleceu que o número de chamadas para consertos logo após a instalação dos equipamentos funcionaria como termômetro e seria registrado em cadastros.

Formado um banco de dados com vários problemas apresentados, a empresa conseguiu evitar que eles se repetissem nos novos produtos, diminuindo o risco de perder seus compradores.

Ao ligar a opinião do cliente a uma ação apropriada, a empresa eliminou a razão número um dos seus problemas de confiabilidade. As chamadas para consertos diiminuíram, as imagens do produto e da empresa melhoraram muito.

Deste modo, podemos ver como é fundamental amarrar a opinião do lciente ao trabalho que  está sendo realizado pela empresa. Só assim é possível encantá-lo.

 

As quatro perguntas que toda empresa deve fazer aos clientes:

 

  1. Quais são suas necessidades e expectativas?
  2. O que mais importa para você, entre os itens relacionados na resposta anterior?
  3. Como você avalia nossa concorrência?
  4. O que podemos fazer para ir além, não somente atender, mas exceder o que você necessita e espera?

 

São 3 os clientes externos que a empresa deve escutar:

  • o atual
  • o potencial
  • o que foi perdido

 

A opinião do cliente traz 3 informações à empresa:

  • o que importa para ele
  • o que acha da empresa
  • o que está errado

 

 

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